WESTFORD, Mass.–(BUSINESS WIRE)–Hoy, Aspect anunció la disponibilidad general de la Versión 20 de su conjunto de soluciones líder en el mercado, Aspect® Workforce Optimization™ (WFO), que incluye una interfaz de usuario móvil para la fuerza laboral totalmente rediseñada y simplificada, convenientes integraciones en la nube pública, información más rápida sobre el rendimiento de los agentes e importantes mejoras de usabilidad. Esta versión trae al mercado la solución WFO más avanzada para la fuerza laboral de los centros de contacto móviles. Los supervisores ahora podrán administrar fácilmente a los empleados independientemente de su ubicación, comprender cómo se están desempeñando, proporcionar a los empleados la flexibilidad y la facilidad de uso que necesitan a medida que su ubicación de trabajo se vuelve cada vez más incierta, y hacerlo todo desde una conveniente aplicación basada en navegador.
“Ahora, más que nunca, los servicios para centros de contacto tienen una gran demanda ya que los consumidores realizan prácticamente todo en línea. Ir a ‘la oficina’ tiene un nuevo significado, y los agentes deben tener la posibilidad de trabajar desde cualquier lugar”, comentó Michael Harris, director de Comercialización de Aspect. “Nuestra nueva WFO Versión 20 responde a esa necesidad”.
WFO Versión 20 de Aspect vuelve mucho más fácil la vida del agente en movimiento, ya que incluye características como:
- Interfaz de usuario de teléfonos inteligentes móviles para la fuerza de trabajo totalmente rediseñada que imita el aspecto y la sensación de la interfaz enriquecida de usuario web existente para computadoras de escritorio y portátiles para reducir en gran medida la curva de aprendizaje de los empleados en el proceso de transición hacia los móviles
- Notificaciones web mejoradas que les permiten a los empleados administrar completamente las notificaciones desde sus escritorios personales y teléfonos móviles
- Una IA más sofisticada y eficiente para aprobar rápidamente solicitudes de agentes para cambiar el horario, especialmente las solicitudes durante el día, lo que asegura una programación más ágil
- Las pantallas emergentes permiten que las páginas de interacción “aparezcan” y se organicen en una ventana separada en cualquier monitor activo
- Vistas rápidas que permiten a los usuarios reproducir grabaciones de voz y/o pantalla e incluso metadatos sin dejar una cuadrícula de búsqueda
- Integración de Aspect® Engagement Analytics™ (análisis de voz) y Aspect® Performance Management™ (APM) a los problemas de calidad de la superficie al analizar el 100 % de las conversaciones, lo que acelera drásticamente el tiempo para obtener información
- Mapas de calor que identifican rápidamente tanto el mal rendimiento como el excelente rendimiento de un agente para el consiguiente entrenamiento o reconocimiento
Jon Malinowski, vicepresidente de soluciones para clientes de Asurion, un cliente de Aspect, expresó el valor que las capacidades móviles le aportan a su fuerza laboral: “Las notificaciones proactivas y la capacidad de responder a través de dispositivos móviles ayudan a que cada agente tenga un mejor equilibrio entre la vida personal y laboral al comprender las preferencias individuales de los agentes, facilitar sus estilos de vida móviles y ahorrarles tiempo. El resultado es un mayor compromiso del agente, una moral más alta y una rotación menor”.
Aspect continúa liderando las soluciones para centros de contacto empresarial en la nube, y la Versión 20 de WFO extiende la huella en la nube WFM existente de Aspect con:
- Capacidad para escalar soluciones de administración de la fuerza laboral en la nube de Microsoft Azure a 15 000 usuarios, la misma capacidad que actualmente es posible con la nube de AWS
- Migración de base de datos simplificada de la entrega en las instalaciones de Aspect WFM a la entrega en la nube de Aspect Via® WFM™
- Interfaces estandarizadas para plataformas comunes de centros de contacto en la nube, como Twilio Flex, Five9, NICE inContact y Zendesk (además de la interfaz existente de Amazon Connect)
- Uso de Azure Blob Storage de bajo costo para intercambiar información con subcontratistas en la aplicación Aspect® Workforce Management – Encompass™
La facilidad de uso ha sido un enfoque principal de los productos Aspect WFO por muchos años. Ahora, con un mayor número de agentes que trabajan de forma remota, Aspect proporciona a los centros de contacto una visión más completa de la adherencia, la productividad y el rendimiento de la fuerza laboral móvil actual, donde sea que se encuentren.
Para obtener más información sobre Aspect Workforce Optimization y la fuerza laboral móvil, visite https://www.aspect.com/call-center-solutions/workforce-optimization/wfo-20
Acerca de Aspect
Aspect tiene la misión de simplificar y mejorar el compromiso del cliente. Nuestro software empresarial es utilizado por millones de agentes cada año y respalda a miles de millones de interacciones con consumidores de todo el mundo. Nuestro centro de contacto, que es el mejor de su clase, y las aplicaciones de optimización de la fuerza de trabajo ayudan a que las compañías mantengan el compromiso de los agentes mientras proporcionan experiencias de servicio al cliente excepcionales. Nuestras soluciones flexibles y altamente escalables de autoservicio, gestión de interacción en vivo y optimización de fuerza de trabajo están disponibles en las instalaciones o en cualquier entorno en la nube público o privado alojado.
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